Lo rende soltanto più veloce nel produrre confusione.
Può sembrare una critica all’automazione, ma significa esattamente il contrario. L’intelligenza artificiale e gli strumenti digitali possono offrire un aiuto enorme a professionisti e piccole imprese. Per sfruttarli davvero, però, bisogna prima capire che cosa vogliamo far funzionare meglio.
Un processo è semplicemente la sequenza di attività necessarie per ottenere un risultato.
Rispondere a una richiesta di preventivo è un processo. Lo sono anche raccogliere i documenti per una pratica, inserire un nuovo cliente nel gestionale, gestire un ordine o ricordare una scadenza.
Spesso questi modi di lavorare non sono stati progettati: si sono formati nel tempo. Una parte dell’attività si svolge tramite email, un’altra su WhatsApp, alcuni dati vengono riportati in un foglio di calcolo e altri restano negli appunti di una persona.
In una situazione simile, aggiungere un’automazione senza rivedere il percorso significa ripetere più rapidamente anche le duplicazioni, le informazioni mancanti e i passaggi poco chiari.
La tecnologia offre il meglio quando trova un metodo comprensibile.
Un esempio concreto: la gestione delle richieste
Immaginiamo un piccolo studio professionale che riceva richieste attraverso il sito, il telefono, WhatsApp e la posta elettronica.
Quando arriva un nuovo contatto, qualcuno prende nota dei dati. Successivamente li inserisce in un foglio di calcolo, avvisa il professionista disponibile e chiede al cliente gli eventuali documenti mancanti. Il preventivo viene preparato partendo da un vecchio file e la scadenza per ricontattare il cliente viene annotata sul calendario.
Ogni singola azione ha una propria logica. Nel complesso, però, le informazioni sono distribuite in luoghi diversi. Non esiste un punto unico dal quale capire:
- chi sta seguendo la richiesta;
- quali dati sono già disponibili;
- quali documenti devono ancora arrivare;
- quale sia il prossimo passaggio;
- quando occorra ricontattare il cliente.
La prima tentazione potrebbe essere acquistare un nuovo software o chiedere all’AI di rispondere automaticamente ai messaggi.
Ma un sistema automatico non può sapere da solo quali dati siano indispensabili, chi debba occuparsi della richiesta e in quali casi serva una valutazione personale. Potrebbe compilare rapidamente molte schede, ma alcune rimarrebbero incomplete. Potrebbe inviare promemoria, ma anche recapitarli alla persona sbagliata.
La soluzione parte quindi dall’organizzazione.
Lo studio stabilisce quali informazioni raccogliere per ogni nuovo contatto, sceglie un unico luogo nel quale conservarle, definisce le fasi della pratica e assegna un responsabile a ciascun passaggio.
Soltanto dopo entra in gioco l’automazione.
L’AI può leggere il primo messaggio del cliente, estrarre i dati utili, preparare un riepilogo e segnalare ciò che manca. Il sistema può creare la scheda, assegnarla alla persona corretta e impostare un promemoria. Può anche predisporre una risposta, lasciando al professionista il compito di verificarla e inviarla.
La persona non viene esclusa dal processo. Viene liberata dalle operazioni ripetitive e può dedicare maggiore attenzione al cliente, alle situazioni particolari e alle decisioni che richiedono esperienza.
Un metodo in cinque passaggi
Prima di scegliere lo strumento, possiamo seguire un percorso semplice.
1. Definire il risultato
Il punto di partenza non è domandarsi che cosa possa fare l’AI, ma quale risultato desideriamo ottenere.
Per esempio:
- raccogliere richieste complete;
- rispondere con maggiore continuità;
- conoscere sempre lo stato di una pratica;
- evitare di inserire più volte gli stessi dati;
- ricordare le scadenze alla persona responsabile.
Un risultato chiaro permette di distinguere ciò che serve davvero da ciò che aggiungerebbe soltanto un altro passaggio.
2. Ricostruire il percorso attuale
Il processo va osservato per come funziona oggi, non per come immaginiamo che funzioni.
Da dove arriva la richiesta? Chi la riceve? Dove vengono salvati i dati? Chi decide il passo successivo? Che cosa accade quando manca un documento?
È utile coinvolgere chi svolge quotidianamente queste attività. Spesso i passaggi più importanti non sono descritti in nessuna procedura: sono diventati abitudini conosciute soltanto dalle persone che se ne occupano.
3. Eliminare ripetizioni e ambiguità
Una volta ricostruito il percorso, possiamo cercare ciò che viene ripetuto senza una reale necessità.
Se lo stesso dato viene copiato in tre strumenti diversi, potrebbe essere sufficiente registrarlo una sola volta. Se ogni persona usa un modello differente, si può creare una struttura comune. Se non è chiaro quale versione di un documento sia quella aggiornata, occorre scegliere un unico luogo di riferimento.
Semplificare non significa rendere il lavoro rigido. Significa offrire a tutti un percorso comune, lasciando lo spazio necessario per gestire i casi particolari.
4. Stabilire responsabilità e controlli
In ogni fase deve essere chiaro chi compie l’azione successiva.
Bisogna inoltre stabilire quando serva una verifica umana. L’AI può preparare un preventivo partendo da informazioni approvate, ma una condizione insolita potrebbe richiedere il giudizio del professionista. Può classificare un documento, ma deve essere possibile correggere una classificazione non adeguata.
Un’automazione ben progettata non nasconde ciò che fa: permette alle persone di comprendere che cosa è accaduto e di intervenire quando serve.
5. Automatizzare gradualmente e verificare
Non è necessario trasformare tutto contemporaneamente.
Si può iniziare da una parte circoscritta, come la raccolta delle richieste o l’invio dei promemoria. Dopo un primo periodo si osservano i risultati:
- le informazioni sono più complete?
- le persone trovano più facilmente ciò che serve?
- sono diminuiti i passaggi manuali?
- il cliente riceve comunicazioni più chiare?
Le risposte permettono di correggere il sistema e decidere quale attività affrontare successivamente.
Che cosa può fare concretamente l’AI
Dopo aver chiarito il processo, l’AI può intervenire in molti punti:
- leggere email e documenti ed estrarre le informazioni utili;
- riassumere una richiesta lunga;
- classificare i messaggi in base all’argomento;
- aggiornare una scheda cliente;
- segnalare dati o allegati mancanti;
- preparare una bozza di risposta;
- creare un riepilogo delle attività aperte;
- ricordare una scadenza;
- portare all’attenzione della persona soltanto i casi che richiedono una decisione.
Il criterio non consiste nell’automatizzare tutto ciò che è tecnicamente possibile. Conviene automatizzare ciò che è ripetitivo, ben definito e controllabile, mantenendo l’esperienza umana nei punti nei quali servono responsabilità, sensibilità e giudizio.
Prima il metodo, poi la velocità
L’AI non sostituisce la chiarezza organizzativa: la amplifica.
Quando il processo è comprensibile, la tecnologia rende più rapide le attività ripetitive, facilita il passaggio delle informazioni e aiuta le persone a concentrarsi sul lavoro di maggior valore.
Non occorre iniziare da un progetto enorme. È sufficiente scegliere un’attività frequente, ricostruirne il percorso e domandarsi quali passaggi siano davvero necessari.
P.E.R. aiuta professionisti, studi e piccole imprese a svolgere proprio questo lavoro: comprendere il processo, semplificarlo e individuare dove l’automazione e l’AI possano offrire un vantaggio concreto.
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